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医患误解中,医生的现实困境与扎挣觉醒

来源:品途 作者:Vincent 2017-10-20 16:01:34 点击:

摩擦:医患关系缩影

编者:在国内,大量医生的个人能力很强,但患者的就诊体验依然不好。在充满矛盾的医患关系中,医生成了“背锅侠”。

公立医院是特别容易“擦枪走火”的地方,对于很多出诊医生来说,没和患者起过摩擦,从医生涯都不算完整。从这件事上,就折射出医院管理体制的沟通效率问题。

曾经有个患者,因为实习医生的一句话,后来就一直闹个不休。他来的时候脸肿了个大脓包,在清理患处的时候,实习医生说了句,“哇,这么多血啊?”

患者一听就感觉不对劲,就觉得医生不专业,也没给处理好。后来还写了一封特别长的投诉信,说主诊医生是兽医!

这本身就是一个很奇葩的事,但更扯的还在后头。当时院方不想让事情扩大,就让主诊医生给患者道歉。但主诊医生是个有原则的人,没同意——有问题,我们就请鉴定。但患者还是闹,医院最后就表态给对方赔钱。

主诊医生表示,不可能退钱,退钱就代表我理亏了,医院如果愿意,可以院方出这笔钱。后来这个事也不了了之。如果当时换一个怂的医生,这件事就得在他心里烙下阴影。

我记得苏联解体的时候,军方的人感慨说,农民对自己家土豆的看护都比海军的核燃料看得紧。公立医院也是如此,内部沟通效率迟滞。去所谓的大医院看病,找对了医生你的问题就能解决,找不对医生,得不偿失。

还有一个病人,每次来就是骂,骂完后就走了。为什么她每次都要来医院发泄情绪呢?后来得知这个患者之前的妇科炎症在别的医院被误诊成了肿瘤,她为此甚至摘了卵巢和子宫, 这是医疗事故,患者虽然拿到了赔偿,但这种对患者健康和心理的创伤就难平复,也就积怨不已了。

患者一来,大家就说,今天该你了,你去挨骂。我一开始不了解情况,觉得特别莫名其妙,后来知道了她的遭遇,就说那你骂吧,骂完后,撒了气,你走了就是了。

这种情况哪儿都会有,但是我们完全可以通过管理的体系、效率的提高,降低这种事的发生。

原罪:体系所塑造

编者:为什么这些单兵作战能力很强的医生并没有发挥应有的价值?除了医院大杂货铺式的管理,评价体系、激励机制的缺失都是问题。

圈内有一个段子,说如果医生自己去看病,挂完号要先网上搜搜对方的信息。发了几篇SCI论文,拿了几个科研奖,主持了几个国家科研课题。一看这医生发了这么多文章、拿了这么多奖,就会赶紧把挂号退掉,因为他根本就没时间搞临床。

在医疗圈子,很多头衔的评选,也处在一个灰色的氛围里,临床经验往往与你的上升通道无关。其实,大众也在逐渐认知到了这一点。

我们的评价体系是在引导什么?不管谁去医院看病,肯定想碰到一个手艺好的医生,绝对不想碰到一个临床水平一般的“医官”。

现状是,一个入门级的考试让很多人成为了医生,可是再往上,医术几乎是空白的。

在西方国家,患者就医会选择找全科医生或是专科医生。但在中国,病人该信谁?主任医师?教授?还是国务院特殊津贴专家?这些统统和临床能力无直接关系。

在医院的时候,我效率是比较高的,干了一段时间之后发现,个别大夫看我的眼神都不太对。在那里,有的医生一天最多看10个号,那么多病人在外面排不上队,医生怎么还这么懒散?再过了一段时间我就理解了。因为干多干少一个样,干的太多会显得别人太不用心。这是评价和激励体制出了问题。

破局:跳出“围墙”

编者:如果医改不能从医生的角度设计,如果医院不能重构新的评价体系,医改将始终无效。

医患矛盾其实有政府资源投入的问题,有医生和医院内部评定机制的问题,还有大众对医生这个群体的理解和认知的问题。

在这个环境里面,个体也是没有办法的。医生看到一个病人,他的第一反应是先看这个病人安全不安全,再看会不会给自己找茬,然后再看病的问题,这已经成为医生的条件反射了。

有人会问医改之后会有改善吗?当然不会,哪次医改是医生参与进来的? 

我们想想《让子弹飞》里的破局点在哪儿?破局点就在于张麻子抓了黄四郎的替身,还把替身的脑袋砍了。之前给群众扔枪喊口号,不为所动,为什么?因为不敢。现在公立医院医生的这种情况何其相像。当我把黄四郎替身砍了,里面的黄四郎是替身,你们不要怕,大家就不怕,就出去了。

那为什么大家都不出来呢?对于三甲医院的医生,90%以上全是博士,书读的多了,小知识分子的情结就出来了。

公立医院体系里很多东西动不了,谁都动不了。我觉得要懂汤师爷说的一句话“杀人诛心”。医生收入不算高也不算太低,钱一定不是首位的,首位的就是社会怎么看待自己——我为什么苦哈哈的非要搞那个自己内心都非常不认可的主任医师、副主任医师,就是在乎别人怎么看我。

现在媒体呼吁最多的是医改之后让医生劳动有所得,但是我要问这个是不是根本的?它的根本就是让医生的价值或者他的认可通过什么形式和渠道去实现。

但这件事任重而道远。问题在目前的体系下解决不了,所以要想改变一定是从“墙外”,你要是从一个旧的集体里去推,医改实在是太难了。

重构:我们需要一个评价体系

编者:我们把希望寄托在“墙外”,并不代表扔下一颗种子就可以开花结果。破局之后的希望在于一个新的评价体系,可以让患者信任医生,可以让医生得民心,可以让医疗机构得医生的心。

做医疗事业一定要坚持本心。当下的模式下凡是开连锁的,很少有赚钱的。为什么?因为画饼者四处开店以为自己在跑马圈地,其实他什么也没圈,得民心者得天下,医疗也是一样。怎么样得民心,你先把医生的心给收了,才能收患者的心。所以,你开了店,没有收到医生的心就是白搭,不堪一击。

牙科医疗市场目前就处在一个最乱的时候,但也是最好的时候。过去报纸上的广告都是无痛人流、不孕不育,现在牙科广告倒是多了。多出来机会,让想赚快钱的人也涌了进来。有一些不明真相的群众可能会被忽悠进去,那体验不会好的。

我们说改变一定要从“墙外”,希望更有活力的医疗服务机构对整个行业、医患关系、市场带来改变。但是,单凭民营连锁的改革能力远远不足,关键还是在于医生。

我们做薄荷牙医也是一样,先得医生的心,先帮医生一起去打造品牌,让薄荷医生对自己的名字负责任,然后你才能获得大众信任。这肯定是需要经营的,走一步是一步,和投机取巧有本质区别。

国内很早的一个牙科连锁医疗机构的CEO有句话我印象特别深,他说希望自己的诊所将来能摆脱医生的绑架。这让我很费解,如果把医生的角色从一家医疗机构剥离掉,那你要靠什么给患者看病?

有个数据显示,国内私立牙科的机构有七万多家,在私立机构注册的医生不到两万人,平均3~4家才有一个真正的医生。现在这几年有人开始吹牛,牛皮一个比一个大,我要开三百家、五百家、甚至一千家店。然而国内的牙医数量的平均增长速度是每年2.5%,而私立牙科医疗服务市场的增速超过20%,这个比例短期内很难改变。其中80%的增量还是在公立医院。那么,在医生供给如此有限的情况下,“摆脱医生的绑架”这种雄心壮志从何而来?

大家经常说,为什么这个行业本身需求旺盛,但私营医疗机构却没有流量。在我看,是因为它没有信任。信任基于什么?基于能够解决问题的人。

如果想要改善的话,公立医院的医生要觉醒——在医生的参与下,重构一个大众的并且相对客观的评价体系,类似豆瓣网之于电影、大众点评之于餐饮。

为什么我认为评价体系这么重要?为什么我们也一直去尝试往这个方向努力呢?将来社会上出现一个被大众认可的、公开透明的评价体系,真的是基于医生的专业服务能力+服务口碑,到时候医改才有希望。而这个评价体系的建立是基于每一位优秀的医生对自己名字负责的基础,每一位优秀的医生也最终从中受惠,获得真正意义的执业自由,乃至财务自由。


                                                                                                                    (编辑:Rita)

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